Retours d’expérience sur le SAV Schuberth

Mon avis fondé sur des retours d’expérience sur le service après-vente de la marque allemande de casques Schuberth, assuré en France par l’importateur RMF.

Utilisez la garantie !
Les acheteurs de casques Schuberth consentent un investissement conséquent, il est normal qu’ils soient exigeants et que la marque satisfasse ces exigences de qualité. C’est pourquoi l’importateur et les revendeurs ne font pas de difficulté pour remplacer des pièces reconnues comme fragiles ou défectueuses, comme certaines fixations ou les traitements anti-buée des écrans, que ce soit pendant la période de garantie contractuelle de deux ans ou au-delà de celle-ci.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre casque Schuberth, allez voir votre revendeur avec la facture d’achat et demandez une réparation sous garantie, même après expiration de celle-ci !
Notamment et surtout pour les écrans, faites-les changer chaque fois que nécessaire, tous les ans si besoin. Vous en avez le droit !

Si vous n’êtes pas satisfait, n’hésitez pas à écrire au service clients de Schuberth, directement en Allemagne : kundenservice@schuberth.de
Vous pouvez rédiger votre message en allemand, en anglais ou en français.

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J’ai vécu une première expérience du SAV Schuberth en 2003, quand j’ai décidé de rapporter au magasin (à l’époque Casquad, boulevard Parmentier à Paris, aujourd’hui disparu) mon premier casque Concept qui multipliait les petits problèmes au bout d’un an et demi (et 60.000 km).

Le joint supérieur de visière n’était plus étanche.
Quand je roulais visière remontée, elle s’abaissait dès 80 km/h. Par contre, quand je roulais à plus de 100 km/h visière fermée, elle s’avançait toute seule côté gauche (par le mécanisme d’aération) et se mettait donc à vibrer.
Le velcro de la jugulaire était mort. Le revêtement anti-buée de l’écran avait perdu son efficacité en moins d’un an.

Au bout de cinq semaines d’attente, j’ai récupéré mon casque. C’est bien simple: rien n’avait été fait !
Le casque était tel que je l’avais donné.
J’ai alors appelé l’importateur (qui n’est pas Uvson, mais RMF qui distribue la marque commerciale Uvson) et ils ont juré ne pas avoir reçu de casque en SAV. Ils pensaient que le colis n’était pas accompagné du bon de retour réglementaire et a donc été refusé dès son arrivée. De son côté, le magasin Casquad admettait ne pas avoir joint de bon de retour, mais certifiait avoir toujours agi ainsi et que ça n’avait jamais posé de problème.
Par ailleurs, pourquoi un casque qui est censé n’avoir fait qu’un aller-retour entre Paris et Saint-Thibault (Aube) en Colissimo a-t-il mis cinq semaines à revenir ?
Bref, déni de responsabilité mutuel, le magasin et l’importateur se renvoyant la balle…

Au final, il s’avère que l’importateur a mis en place depuis janvier 2003 une procédure de bon de retour que ne connaissait pas Casquad. Le colis avait donc bien été refusé. Personne n’a pu expliquer pourquoi il a ensuite mis quatre semaines à revenir au magasin…

A titre de geste commercial, l’importateur a accepté de prendre à sa charge les frais d’envoi pour que le casque lui revienne et parte en Allemagne. Délai prévu : trois semaines maximum, pendant lesquelles Casquad m’a prêté un casque.

Au bout de trois semaines, j’ai bien récupéré mon casque Schuberth Concept. L’importateur m’avait certifié trois semaines maximum, délai respecté : 20 jours.
Et à la réception, divine surprise !

L’usine de Brunswick a bien changé tout ce que j’avais demandé: les joints d’étanchéité supérieur et inférieur, mécanisme d’ouverture-fermeture de la mentonnière et crantage horizontal et vertical de l’écran.
J’avais demandé le changement du velcro de la jugulaire, ils ont carrément changé la jugulaire, en mettant une nouvelle version, plus large et plus douce.
Mais surtout, l’usine a remplacé toutes les mousses intérieures, le casque me serre comme au premier jour tout en restant aussi confortable.
Et en plus, alors que je n’avais rien demandé et que j’étais prêt à acheter un écran principal neuf (45 euros), il a été remplacé gratuitement !
Bref, j’ai retrouvé un casque quasi neuf.

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Deuxième expérience avec celle du casque Concept d’un copain, que j’ai déposé en SAV à la Centrale du Casque à Paris 17e, début 2004.
La charnière droite de l’écran principal avait soudainement cassé net. Ils auraient pu juste commander la pièce et réparer sur place, mais je leur ai demandé de renvoyer le casque en usine.

Bilan très positif avec un bémol. Tout a été refait, toutes les mousses intérieures ont été changées, ils ont mis un écran neuf (49 euros dans le commerce), un écran fumé neuf (valeur 19 euros), refait le vernis pour effacer le plus gros des rayures, refait le crantage de l’écran…
Au début, on a même cru que c’était un autre casque !

Mais ils n’ont pas changé la jugulaire alors que le velcro est mort et qu’ils l’avaient fait sur le mien. Et plus grave, le petit cran de l’aération de mentonnière, qui sert à orienter le flux d’air vers le visage ou l’écran, a disparu, ça fait un gros trou dans l’intérieur de la mentonnière.
Je pense qu’il s’agit d’une erreur bête, d’un oubli.

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Troisième expérience fin 2006, quand j’ai renvoyé successivement mes deux casques, le C2 et le S1.

Dans les deux cas, retour en moins de deux semaines et le travail demandé a été fait, mais sans plus.
Sur le S1, il s’agissait du revêtement anti-buée. Schuberth a changé l’écran et les charnières. Le traitement anti-buée semble encore meilleur qu’auparavant, reste à voir combien de temps il tiendra.
Sur le C2, c’était le crantage de la visière qui n’était plus bon, les engrenages ont été changés. Mais pas l’écran, hélas ! C’est ma faute, j’aurais dû signaler que le traitement anti-buée n’était plus opérant…

Merci à mon concessionnaire Boxer Evasion à Lille pour avoir accepté de renvoyer en SAV un casque que je n’avais pas acheté chez eux (le C2) et bravo à l’importateur français de Schuberth, RMF, pour la rapidité de l’intervention.

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Quatrième expérience : Schuberth a proposé un SAV gratuit sur son stand au Mondial du Deux-Roues de Paris en 2005 et 2007.

J’ai ainsi pu faire changer les écrans principaux de mes deux casques, l’écran solaire du C2, régler le crantage du C2… Merci à Rudy, le technicien !
Au salon de 2011, en revanche, aucun stand Schuberth.
Pour la prochaine édition, renseignez-vous avant de venir avec vos casques à rénover.

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Cinquième expérience à l’automne 2014.
Fin octobre 2014, j’ai déposé mon casque Schuberth S1 Pro au magasin Maxxess de Bordeaux, où je l’avais acheté mi-février 2012 (avec 30% de remise car il s’agissait d’une fin de série à l’époque).
Au bout de deux ans et demi et un kilométrage parcouru entre 60.000 et 80.000 km, le casque était en effet en piteux état, avec tous les revêtements intérieurs qui tombaient en lambeaux, les mousses de joue tassées, un écran principal rayé, le Pinlock qui se décollait… sans compter de nombreuses petites traces de chocs sur la peinture.

Renvoi en SAV donc, mais hors garantie puisque le casque avait plus de deux ans.
Toutefois, dans la mesure où il a été acheté dans un magasin agréé centre d’essai Schuberth, les travaux effectués bénéficient d’une forme d’extension de garantie jusque trois ans.

Le technicien casques de Maxxess le renvoie à l’importateur RMF avec une demande d’intervention de niveau 3, ce qui entraîne l’envoi du casque en Allemagne à la maison-mère. Faut pas être pressé : casque déposé le 27 octobre 2014, pris en charge le 17 novembre, revenu le 27 novembre, récupéré le 1er décembre…

Dans la mesure où les travaux de rénovation ont été effectués hors garantie, je m’attendais bien à devoir payer quelque chose. Mais la facture finale s’avère salée : 328 euros TTC pour le changement de l’écran principal avec Pinlock, des mécanismes de fermeture gauche et droite, des mousses de joues gauche et droite, la mousse de nuque, la coiffe frontale, la main-d’oeuvre (40 minutes de travail) et les frais d’expédition.

Soit le prix d’un casque intégral de milieu de gamme neuf…
Mais c’est le prix pour remettre à neuf un casque haut de gamme, je peux le comprendre.

Ce que j’ai plus de mal à accepter, c’est que pour ce prix, la jugulaire avec boucle double D, dont le revêtement en skai tombait lui aussi en lambeaux, n’a même pas été remplacée. Pas plus que les trois petites mousses au-dessus de la tête, certes en bon état, mais salies. Et le comble, c’est que l’extérieur du casque n’a même pas été nettoyé des quelques moucherons qui y étaient restés accrochés !

Cerise (amère) sur le gâteau, l’opérateur a oublié de remettre la bavette de mentonnière anti-remous… Il a fallu un coup de fil à RMF pour qu’ils envoient la pièce (gratuitement).

Enfin, suite à cet article et à un message envoyé au service clients de Schuberth, je vais pouvoir renvoyer le casque en SAV pour un changement de jugulaire et de mousses de tête « offert par la maison ». Mais il aura fallu un courrier, j’aurais préféré que ce soit le cas dès la première intervention.

Depuis plus de dix ans que je porte des casques Schuberth et ai recours à leur SAV, je ne peux hélas que constater une lente dégradation de sa qualité : on paie de plus en plus pour une qualité de service moins bonne. Des pièces qui étaient remplacées gratuitement deviennent payantes. La main-d’oeuvre est devenue payante. Et il faut préciser toutes les pièces à remplacer car on ne peut plus compter sur l’opérateur pour prendre l’initiative de remplacer des pièces visiblement usées.

Le prix des casques Schuberth ne baisse pas, mais la durée de garantie diminue.
Pendant ce temps, Shoei a amélioré sa qualité de fabrication et propose maintenant des casques aussi bons, à peu près au même prix et garantis cinq ans.